Der tägliche Wahnsinn: Ein Tag mit dem Thomas-Krenn-Support-Team

Im Support arbeiten ist langweilig meinen Sie? Weit gefehlt! Für unser Support-Team ist kein Tag wie der andere. Hier geben wir Ihnen einen Einblick in den abwechslungsreichen Arbeitsalltag unseres Support-Teams. Natürlich haben wir mehr als einen Mitarbeiter, aber Sebastian ist einfach am fotogensten.

Unser Frühstück: Kaffee und Tickets

Wie in den meisten Büros beginnt der Arbeitstag um 7.00 Uhr mit einer Tasse Kaffee.

Dabei werden die aktuellen Kunden-ToDos in unserem Warenwirtschaftssystem geprüft und aktualisiert. Über dieses System können uns Kunden ganz bequem online Fragen stellen.

Die erstellten Tickets werden sofort bearbeitet und in den meisten Fällen können wir innerhalb einer halben Stunde darauf reagieren. Ob wir sofort die richtige Antwort parat haben, hängt natürlich von der Anfrage ab, aber wir geben uns größte Mühe und bleiben dran, bis wir die richtige Antwort gefunden haben.

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Tickets werden pro Monat durchschnittlich eröffnet. In den meisten Fällen geht es dabei nicht um Fehlerbehebungen. Die häufigsten Fragen drehen sich eher um Tipps und Tricks wie „Wo finde ich den Treiber für …?”, „Muss ich bei der Inbetriebnahme etwas beachten?”, usw.

Nach Kaffee und Ticketbearbeitung gibt es mehrere Bereiche, in denen unsere Techniker den Tag über arbeiten.

Nur geprüfte Systeme sind gute Systeme

Einer davon ist der Test von Kundensystemen. In unserem Labor überprüfen wir die Kundenserver, die zur Überprüfung, Reparatur oder Aufrüstung zu uns geschickt wurden. Der Techniker holt die Geräte am Wareneingang ab und baut sie in unserem ESD-geschützten Labor auf.
Dabei stehen verschiedene Open Source Tools zur Verfügung, um das Gerät unter Last zu setzen oder andere Tests durchzuführen.

Vier Augen sehen mehr
Der Ablauf der Server-Tests wird genau protokolliert. Fehler sind menschlich, deshalb gilt hier das Vier-Augen-Prinzip: Jeder Server wird vor Auslieferung von einem weiteren Techniker getestet.

RMA: Die Sammelstelle für defekte Einzelkomponenten

Ein anderer Arbeitsbereich unseres Support-Teams ist unsere RMA-Abteilung (Return Material Authorization). Hier werden an uns geschickte Einzelteile gesammelt und teilweise schon überprüft. Anschließend geben wir die Teile an unsere Lieferanten weiter, wo sie noch einmal geprüft und gegebenenfalls ausgetauscht werden. Alle Teile, die an unsere Kunden geschickt werden, werden von uns vor Versand noch einmal getestet. Ein Beispiel dafür: Eine Lieferung Mainboards mit circa 10 Stück wird sofort von unseren Technikern auf Lauffähigkeit geprüft und extra eingelagert. Aus diesem Pool senden wir die Boards dann zu Kunden, die ihren Server selbst reparieren oder aufrüsten möchten. Alle anderen Einzelteile, die wir selbst verbauen, laufen sowieso durch die Produktion und unsere Qualitätssicherung und werden dort händisch und automatisch kontrolliert.

Telefonsupport von Thomas-Krenn: wir versprechen es nicht nur, wir helfen Ihnen wirklich

Ein wichtiger Bestandteil des Supports von Thomas-Krenn ist unser Hotline-Support. Hier versuchen wir, Fragen gleich am Telefon zu beantworten. Dabei können sich unsere Kunden auf die gewohnte Thomas-Krenn-Qualität verlassen: bevor wir eine falsche Auskunft geben, geben wir lieber gar keine. Stattdessen simulieren wir in solchen Fällen das Kunden-Problem bei uns vor Ort. In unserem großen Lager können wir alle Server schnell und unkompliziert nachbauen und testen. Auch Betriebssysteme, die nicht auf unserer Kompatibilitätsliste stehen und somit nicht extra getestet wurden, lassen sich auf diese Weise schnell überprüfen.

Fragen Sie sich jetzt, warum wir beim Thema Support so kulant und ehrlich sind? Zahlreiche Support-Hotlines anderer Unternehmen zeigen schließlich, dass das auch anders geht. Nicht so bei Thomas-Krenn. Wir legen Wert auf echten Support, der unseren Kunden schnell und unbürokratisch weiterhilft.

Der Open Source Gedanke bei Thomas-Krenn

Nicht nur was den Support betrifft möchten wir unseren Kunden weiterhelfen. Wissen weitergeben und teilen, das ist immer unser Ziel. Deshalb sind wir beständig dabei, unsere freien Online-Plattformen TKmag und TKwiki auszubauen. Jeder Artikel, der hier zu finden ist, soll Kunden schnelle Hilfe bieten. Dabei legen wir Wert auf inhaltliche Richtigkeit.

Deshalb passiert es auch nicht selten, dass wir bei Internet-Recherchen zu neuen Artikeln Treffer auf unsere eigenen Portale erhalten. Auf das dort bereitgestellte Expertenwissen kann jeder zugreifen, ganz ohne Anmeldung. Das ist unser Open Source Gedanke.

Gerne sind wir im Falle eines Notfalls persönlich für Sie da. Hierfür bieten wir Ihnen eine ganze Reihe an Optionen.