Allgemeine Geschäftsbedingungen zum Service und Support

§ 1 12 Monate Bring In
(1) Die maximale Laufzeit beträgt 12 Monate.
(2) Bei Mängeln Ihres Servers erhalten Sie Emailsupport mit einem direkten Ansprechpartner. In diesem Rahmen erhalten Sie Unterstützung per Email zur Problembehandlung oder zur Behebung eines Mangels Ihres Servers.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Fehler behoben werden kann.
(3) Treibersupport:
Sie erhalten im Rahmen dieses Services von Thomas Krenn die aktuellen Treiber für Ihren Server zur Verfügung gestellt. Die Treiber werden von Thomas Krenn auf der Website unter www.thomas-krenn.com/service-support.html zur Verfügung gestellt.
(4) Sie erhalten Zugriff auf das Thomas Krenn Wiki Portal
(5) Der von Ihnen an die Thomas-Krenn.AG vorab geschickte Server wird auf Mängel überprüft und nach erfolgter Mängelbeseitigung wieder an Sie zurück geschickt. Die Thomas-Krenn.AG ist berechtigt, statt dem defekten Server oder Geräteteil ein Ersatzgerät zu stellen, sollte eine Reparatur nicht möglich oder unverhältnismäßig sein.

§ 2 Express Vorab-Austausch (nächster Werktag) (EU/CH)
(1) Die maximale Laufzeit beträgt 60 Monate.
(2)Bei Mängeln Ihres Servers erhalten Sie Emailsupport mit einem direkten Ansprechpartner. In diesem Rahmen erhalten Sie Unterstützung per Email zur Problembehandlung oder zur Behebung eines Mangels Ihres Servers.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann.
(3)Treibersupport: Sie erhalten im Rahmen dieses Services von Thomas Krenn die aktuellen Treiber für Ihren Server zur Verfügung gestellt. Die Treiber werden von Thomas Krenn auf der Website unter www.thomas-krenn.com/service-support.html zur Verfügung gestellt.
(4) Sie erhalten Zugriff auf das Thomas Krenn Wiki Portal
(5) Serverrückholung: Thomas Krenn holt im Falle eines Mangels an den Werktagen Montag bis Freitag den Server bei Ihnen ab. Sie erhalten den Server nach der Behebung des Mangels wieder zugesandt.
(6) Express-Vorab-Austausch defekter Hardware
Thomas Krenn nimmt einen Vorabaustausch vor. Sie erhalten bei einem auftretenden Mangel ein Ersatzteil mit einem Retourschein für das defekte Gerät oder Teil zugesandt. Für die Rücksendung des defekten Gerätes entstehen Ihnen daher keine Kosten. Eine Zusendung des Ersatzteils am nächsten Tag kann nur gewährleistet werden, wenn der auftretende Mangel bis 12.00 Uhr bei Thomas Krenn gemeldet worden ist.
(7)Installationssupport
Sie erhalten 30 Tage Installationssupport für Ihre Hardware. Dieser Support erfolgt telefonisch unter der Nummer 08551 91 50 50 oder per Mail an support@thomas-krenn.com.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann oder die Installation erfolgreich ist. Die Installation liegt im Verantwortungsbereich des Kunden.
(8)Telefonischer technischer Support
Mo. - Fr. 07:00 bis 22:30 Uhr erhalten Sie telefonisch technischen Support bei auftretenden Mängeln.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann.
(9) Safety Transport und Return Paket: Mit unserem speziell entwickelten Transportcase werden Ihre Datenträger erschütterungsfrei und transportsicher an Sie verschickt. Die Festplatten sind bereits fertig in Ihren Cages verbaut und nummeriert, so dass Sie diese nur mehr in den Server stecken müssen.
Mit unserem Safety Transport & Return Paket entstehen im RMA Fall keine weiteren Kosten für Sie.
Safety Transport und Return Paket ist optional u. muss gesondert vereinbart sein.
(10)24/7 Techniker-Hotline
Thomas Krenn gewährt telefonischen Support durch unsere Techniker bei auftretenden Mängeln rund um die Uhr an 7 Tagen die Woche für den durch die Seriennummer konkretisierten Server.
24/7 Techniker-Hotline ist optional u. muss gesondert vereinbart sein.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann.

§ 3 Express Vor-Ort-Austausch (nächster Werktag) (D/A/CH)
(1)
a) Die maximale Laufzeit beträgt 60 Monate.
b) Bei Mängeln Ihres Servers erhalten Sie Emailsupport mit einem direkten Ansprechpartner. In diesem Rahmen erhalten Sie Unterstützung per Email zur Problembehandlung oder zur Behebung eines Mangels Ihres Servers.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann.
c) Treibersupport: Sie erhalten im Rahmen dieses Services von Thomas Krenn die aktuellen Treiber für Ihren Server zur Verfügung gestellt. Die Treiber werden von Thomas Krenn auf der Website unter www.thomas-krenn.com/service-support.html zur Verfügung gestellt.
d) Sie erhalten Zugriff auf das Thomas Krenn Wiki Portal
e) Serverrückholung: Thomas Krenn holt im Falle eines Mangels an den Werktagen Montag bis Freitag den Server bei Ihnen ab. Sie erhalten den Server nach der Behebung des Mangels wieder zugesandt.
f) Express-Vorab-Austausch defekter Hardware
Thomas Krenn nimmt einen Vorabaustausch vor. Sie erhalten bei einem auftretenden Mangel ein Ersatzteil mit einem Retourschein für das defekte Gerät oder Teil zugesandt. Für die Rücksendung des defekten Gerätes entstehen Ihnen daher keine Kosten.
g) Installationssupport
Sie erhalten 30 Tage Installationssupport für Ihre Hardware. Dieser Support erfolgt telefonisch unter der Nummer 08551 91 50 50 oder per Mail an support@thomas-krenn.com.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann oder die Installation erfolgreich ist. Die Installation liegt im Verantwortungsbereich des Kunden.
h) Telefonischer technischer Support
Mo. - Fr. 07:00 bis 22:30 Uhr erhalten Sie telefonisch technischen Support bei auftretenden Mängeln.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann.
i) Safety Transport und Return Paket:
Mit unserem speziell entwickelten Transportcase werden Ihre Datenträger erschütterungsfrei und transportsicher an Sie verschickt. Die Festplatten sind bereits fertig in Ihren Cages verbaut und nummeriert, so dass Sie diese nur mehr in den Server stecken müssen. Mit unserem Safety Transport & Return Paket entstehen im RMA Fall keine weiteren Kosten für Sie. Safety Transport und Return Paket ist optional u. muss gesondert vereinbart sein.
j) 24/7 Techniker-Hotline
Thomas Krenn gewährt telefonischen Support durch unsere Techniker bei auftretenden Mängeln rund um die Uhr an 7 Tagen die Woche für den durch die Seriennummer konkretisierten Server.
24/7 Techniker-Hotline ist optional u. muss gesondert vereinbart sein.
Hinweis: Dieser Support dient lediglich zur Unterstützung. Es kann keine Gewähr dafür übernommen werden, dass auf diesem Weg ein Problem oder ein Mangel behoben werden kann.
k) Vor-Ort-Service
(2) Thomas Krenn entsendet im Rahmen des Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag* (Montag bis Freitag) einen Techniker zum Standort des Kunden, soweit nachfolgend e Voraussetzungen erfüllt sind. Eine Entsendung am selben Arbeitstag ist nicht geschuldet.
a) Voraussetzung ist der Abschluss einer telefongestützten Fehlerbehebung, bei der zwischen Montag und Freitag (außer an Feiertagen) ein Systemfehler durch einen Thomas Krenn Techniker vor 12:00 * Uhr entgegengenommen wurde und ein Vor-Ort-Service notwendig ist, da eine telefonische Fehlerbehebung nicht möglich ist.
b) Weiter ist Voraussetzung die Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

* Die Verfügbarkeit des Service und die geschätzten Reaktionszeiten können je nach der Entfernung oder Erreichbarkeit des Produktstandortes variieren. Angegebene Zeiten sind ungefähre Zeiten und
können im Einzelfall aufgrund besonderer Umstände abweichen. Informationen erhalten Sie bei Thomas Krenn.

(3) Die Notwendigkeit der Entsendung eines Technikers wird von einem Mitarbeiter der Thomas-Krenn.AG festgestellt. Sollte die Thoma-Krenn.AG zu dem Ergebnis kommen, dass der Vor-Ort-Einsatz nicht notwendig ist, kann der Kunde den gegenteiligen Nachweis erbringen.
(4) a) Notwendige Ersatzteile/Geräte sind entweder bei der Niederlassung der Thomas-Krenn.AG vorrätig, oder werden von dort aus beschafft. Ersatzteile/Geräte werden von der Niederlassung der Thomas-Krenn.AG nach pflichtgemäßem Ermessen entweder an den vor Ort befindlichen Servicetechniker oder direkt an den Kunden geschickt. Leistungsort für den Versand der Ersatzteile ist die gewerbliche Niederlassung der Thomas-Krenn.AG.
b) Der Vor-Ort-Service wird am Standort des Kunden ausgeführt und ist außer an Vor-Ort üblichen Feiertagen von Montags bis Freitag zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr, verfügbar. Der Vor-Ort Service steht in den Bundesgebieten von
Deutschland, Österreich, Polen, Schweiz zur Verfügung.
(5) Ein Thomas Krenn Service-Partner wird den Vor-Ort Service leisten. Hierzu kann sich Thomas Krenn, soweit die jeweilige Maßnahme dies gestattet, sich jederzeit auch der Hilfe von Erfüllungsgehilfen bedienen.
(6) Der Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag steht ab dem Tag der Lieferung zur Verfügung und gilt nur für Geräte, die von der Thomas-Krenn.AG erworben wurden und setzt eine bestätigte Diagnose von einem Techniker der Thomas-Krenn.AG voraus (vgl. oben Nr. 1-3).
(7) a)
- Der Vor-Ort-Service steht nicht für allgemeine Fragen zur Verfügung, sondern nur im Zusammenhang mit auftretenden Mängeln, die im Verantwortungsbereich der Thomas-Krenn.AG liegen.
- Es sind nur unten aufgeführte Arbeiten geschuldet.
- Die Beseitigung von Mangelfolgeschäden ist nicht von den Leistungen des Vor-Ort-Service umfasst.
b) Die Durchführung der Arbeiten erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, da eine Prüfung der Thomas-Krenn.AG im Vorfeld, ob beispielsweise Mängel vorliegen, oftmals nicht durchgeführt werden kann.
c) Gesetzliche Gewährleistungsansprüche und sonstige Ansprüche gegenüber der Thomas-Krenn.AG werden durch den Vor-Ort-Service nicht eingeschränkt. Vorliegend handelt es sich um einen zusätzlichen Service neben den gesetzlichen Gewährleistungsvorschriften. Der Kunde hat daher bei Vorliegen eines Mangels neben diesem Service die Möglichkeit, bei Vorliegen der Voraussetzungen Gewährleistungsansprüche separat geltend zu machen.

§ 4 Bereitstellungsmethoden des Vor-Ort-Service
Es gibt zwei Bereitstellungsmethoden für den Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag
(1) a) Soweit der Austausch von Ersatzteilen nach Einschätzung von Thomas Krenn durch einen Techniker notwendig ist, versendet die Thomas-Krenn.AG das Ersatzteil von ihrer Niederlassung an den vor Ort befindlichen Servicetechniker oder direkt an den Kunden. Ersatzteile werden nur am Sitz der Thomas-Krenn.AG bereitgehalten oder beschafft. Der Servicetechniker trifft am nächsten Arbeitstag am Standort des Kunden ein. Der Service umfasst den Ein- und Ausbau der defekten Komponenten nach Diagnose der Thomas-Krenn.AG und die Treiberinstallation vor Ort.
b) Dieser Service ist nicht an die Geschäftsöffnungszeiten gebunden und kann auch außerhalb der Geschäftszeiten ausgeführt werden.
c) Für Maßnahmen, die zur Erhaltung der Funktionsfähigkeit nicht unbedingt erforderlich sind und für Fehler, die sich innerhalb von branchenspezifischen Toleranzgrenzen halten, steht der Vor-Ort-Service nicht zur Verfügung.
(2) Soweit die Teile vom Kunden leicht ausgetauscht werden können (Beispielsweise Monitor, Maus,
Festplatten, Arbeitsspeicher, Zusatzkarten, usw.), kann die Thomas-Krenn.AG solche Teile direkt an den Kunden versenden, der diese Teile selber einzusetzen hat. Diese Teile werden während des Diagnoseprozesses durch den Thomas Krenn Techniker bestimmt.
Gegenteiliger Nachweis des Kunden bezüglich der leichten Austauschbarkeit ist möglich.
(3) Der Kunde erhält im Regelfall dasselbe Gerät/Komponente. Sollte dasselbe Gerät nicht mehr zu beschaffen sein, kann die Thomas-Krenn.AG ein anderes gleichwertiges Gerät zur Verfügung stellen. Bei den Ersatzteilen handelt es sich um neue oder neuwertige Komponenten, die auf der Grundlage der Spezifikationen ausgewählt werden (es kann sich um einen anderen Hersteller oder Typ handeln).

§5 Allgemeine Informationen
Kundendaten und Datenverlust
(1) Thomas Krenn empfiehlt regelmäßige Datensicherungen. Wird ein Festplattenfehler
diagnostiziert, erfolgt ein Austausch des defekten Laufwerks. Kundendaten, die auf der
beschädigten Festplatte gespeichert sind, gehen bei einem Austausch des Laufwerks verloren.
(2) a) Datenverlust: Der Kunde ist für die Sicherheit, Sicherung seiner Daten
verantwortlich, insbesondere damit eine Neuinstallation möglich bleibt. Er hat vor den Arbeiten des Technikers sämtliche Daten, Programme und Software etc. zu sichern. Thomas Krenn weist ausdrücklich darauf hin, dass die Datensicherung nicht in den Leistungsumfang des Vor-Ort-Service fällt und Daten durch die Leistungen des Vor-Ort-Service verloren gehen können.
b) Thomas Krenn übernimmt keine Haftung für den Verlust von Software oder Daten, die aufgrund dieser Pflichtverletzung des Kunden verursacht werden.
(3) Durch die Leistungen des Vor-Ort-Service können individuelle Einstellungen verloren gehen. Diese Einstellungen müssen von dem Kunden selber vorgenommen werden.
(4) Haftung
Die Thomas-Krenn.AG haftet nicht für Schäden, die verursacht werden durch
- die Verwendung von Komponenten durch den Kunden, die nicht von Thomas Krenn geliefert wurden
- Standortänderungen oder Transporte durch den Kunden
- Reparatur- oder Wartungsarbeiten, die nicht von Thomas Krenn autorisiert wurden
- Gebrauch entgegen der Bedienungsanleitung
- Auswahl der falschen Spannungsstärke am Netzteil des Systems durch den Kunden
- unsachgemäßen oder übermäßigen Gebrauch
- unzureichende Kühlung, Wärmeabfuhr
- Staub / unsachgemäßer Verwahrung der Server (z. B. außerhalb eines Serverracks)
- Unfallschäden
- mutwillige Beschädigung
- Umwelteinflüsse
- höhere Gewalt, Feuer, Überschwemmung, Vandalismus oder ähnliche Vorkommnisse
(5) System-Standort
Der in diesem Dokument definierte Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag steht in Deutschland, Österreich, Polen und Schweiz zur Verfügung: Der Service gilt in dem Land, in dem das System gekauft wurde. Wird Thomas Krenn über die Standortänderung eines Systems benachrichtigt, und ist der Service am Zielort verfügbar, wird der Service von Thomas Krenn dorthin übertragen. Der Service steht in dem neuen Land zur Verfügung, sobald Thomas Krenn über die Standortänderung informiert wurde und seine Datenbank aktualisiert hat.
(6) Der Kunde ist verpflichtet, Thomas Krenn von grenzüberschreitenden Standortänderungen von Systemen in Kenntnis zu setzen.
(7) Verpflichtungen des Kunden sind insbesondere:
Damit Thomas Krenn seinen Support-Verpflichtungen nachkommen kann, sind vom Kunden insbesondere folgende Vorkehrungen zu treffen:
- Mitarbeitern von Thomas Krenn muss uneingeschränkter, sicherer und unverzüglicher Zugang zu den Produkten gewährt werden.
- Falls möglich, sollte während der gesamten Dauer der Reparatur ein Techniker des Kunden anwesend sein, der mit dem System und mit dem Defekt vertraut ist und sich aktiv an der Fehlerbehebung beteiligen kann.
- Das System muss sich an einem leicht zugänglichen Standort befinden, der ausreichend Platz bietet und den einschlägigen Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen entspricht.
- Telekommunikationseinrichtungen, die von Mitarbeitern von Thomas Krenn zur ordnungsgemäßen Ausführung ihres Auftrags, für Test- und Diagnosezwecke sowie zur Fehlerbehebung benötigt werden, muss der Kunde auf eigene Kosten zur Verfügung stellen.
- Der Kunde muss entsprechend der üblichen Praxis regelmäßig vollständige Sicherheitskopien von Software und Daten anfertigen, insbesondere vor der Anforderung von Dienstleistungen bei Thomas Krenn.
- Der Kunde ist für die Wiederherstellung der eigenen Anwendungssoftware nach der Inanspruchnahme der Dienstleistungen selbst verantwortlich.
- Thomas Krenn ist über Standortänderungen von Systemen zu informieren.
- Der Kunde hat alle erforderlichen Informationen zu erteilen, die zur Fehleranalyse und zur Behebung des Fehlers notwendig sind. Der Kunde hat alle Daten des Gerätes mitzuteilen und bereitzuhalten.
- Der Kunde hat alle sonstigen Maßnahmen zu ergreifen, die von Thomas Krenn zu einer ordnungsgemäßen Ausführung des Auftrags benötigt werden.

Die Druckversion unserer AGBs für Service und Support: AGB_Vor_Ort_Service.pdf [323 KB]

Ergänzend gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Thomas-Krenn.AG, die unter www.thomas-krenn.com eingesehen werden können.

Thomas-Krenn.AG, Freyung Januar 2013